Živimo v času krize vseh avtoritet

Začniva s krizami na splošno. Kako dobro se z njimi spopadamo v Sloveniji?

Priprava na krizne okoliščine je nekaj, kar je v Sloveniji z bivšo državo izginilo. V Jugoslaviji so obstajali razni krizni programi, kot je bil NNNP (nič nas ne sme presenetiti), s katerimi je oblast ljudi pripravljala na najhujše: kako ravnati v primeru naravnih nesreč, vojn, jedrskih, bioloških in kemičnih napadov. V času po osamosvojitvi nas v Sloveniji preseneti vsaka kriza. Presenetila nas je prva gospodarska kriza in rabili smo kar nekaj časa (let), da smo se primerno odzvali; presenečeni smo bili, ko se nam je zgodila ekološka katastrofa na Vrhniki, na katero se nismo znali ustrezno odzvati, in še vrsta drugih okoljskih nesreč.

Je krizno načrtovanje odraz razvite organizacije ali družbe?

Na trenutno krizo so bile bolje pripravljene organizacije iz zahodnih držav, večje in bogatejše organizacije. Severozahod Evrope je bolj razvit od nas, ima višjo stopnjo zaupanja v vse vrste avtoritet, vendar hkrati bolj sploščene hierarhije, in višjo stopnjo družbene in osebne odgovornosti. Tudi zato več vlagajo v krizno načrtovanje in spopadanje s tveganji, vključno s komuniciranjem.

Na področju kriznega komuniciranja obstaja več vrst kriz. Ne nastanejo in potekajo vse po enakih zakonitostih.

V kriznem upravljanju se govori o t. i. »kobra« krizah, ki se zgodijo hipno, in »pitonskih« krizah, ki so počasne. V medicinskem jeziku bi lahko govorili o akutnih in o kroničnih krizah. Sam sodim, da je celotno slovensko zdravstvo v permanentni krizi že kar nekaj časa. Imamo namreč krize, ki se vlečejo. V mislih imam tako dogodke s tragičnimi izidi zdravljenja kot krizo upravljanja zdravstvenega sistema. Skratka, zelo pomembno je razumeti, da krize niso nujno vedno očitne. In po drugi strani – izbruh krize je sam po sebi presenetljiv. Na koncu te vedno preseneti, ker če bi vedel, da kriza prihaja, bi se nanjo že pripravil.

Niso pa seveda čisto nepredvidljive.

Za vsako panogo, in zdravstvo lahko postavimo v ta kontekst, lahko napovemo verjetnost pojava različnih kriz. V mnogih panogah to tudi sistematično proučujejo. Letalska industrija, recimo, ima posebno kategorizacijo kriz. Ljudje, ki delajo na področju letalskega prometa, morajo obvladati padec letala, ugrabitev letala, porod na letalu itd. in vsi, ki delajo na tem področju, se tudi redno izobražujejo in predvidene krizne dogodke vadijo. Šele v praksi, ko potencialne krizne dogodke nekajkrat testiraš, lahko ugotoviš, kje delaš napake in kaj je treba izboljšati.

Na obe vrsti kriz se je treba torej pripravljati. Kje začeti?

Vsaka organizacija mora imeti vnaprej urejen sistem kriznega upravljanja, kar pa samo po sebi še ni dovolj. Treba je usposobiti ljudi in jim pripraviti različna orodja, ki jih lahko v realnem času uporabljajo. Če pogledate spletno stran ameriške agencije za krizno upravljanje (FEMA), lahko vidite, da so tam objavljene uradne, državne smernice za odzivanje v kriznih situacijah, ki si jih lahko naložite tudi preko spletne aplikacije. Gre za vsebine, ki so lahko zelo precizno programirane in enostavno pripravljene vnaprej. V takšni aplikaciji imate dostop do vseh pomembnih kontaktov oziroma tistih, ki jih je znotraj sistema treba obvestiti, osnutke sporočil za javnost itd. Skratka, priprava je pomembna in nekdo se mora z njo ukvarjati. 

Zdaj prideva do prvega problema. Kdo to počne v Sloveniji?

Če pogledate slovensko zdravstvo, boste zelo hitro ugotovili, da v državi ni nikogar, ki bi se s tem sploh ukvarjal. V zadnjih 15 letih so slovensko javnost pretresli tragični primeri Nekrep, Cesarec, smrt pred celjsko bolnišnico, otroška srčna kirurgija, dogodek v SB Izola, zamenjava plinov v novogoriški bolnišnici, primeri Radan, Zimmerman, vsi smo »Neža« … Gre za medijsko odmevne primere, na katerih bi se zdravstvena politika in organizacije morale naučiti, kaj gre v zdravstvu narobe. Po vsakem takem kriznem dogodku so se v zdravstvenih ustanovah res organizirala določena »instant« izobraževanja, na sistemski ravni pa se ni zgodilo nič.
V medijih sem že večkrat omenil evalvacijo usposobljenosti slovenskega zdravstvenega sistema, ki jo je leta 2017 Svetovna zdravstvena organizacija predala slovenski vladi. V njej so izrazili skrb, da se naše zdravstvo ne bo zmoglo odzvati na resne epidemije, če do njih pride, češ da nanje nismo pripravljeni. Med drugim so zapisali, da na področju javnega zdravja nimamo ekip, ki bi se znale boriti z lažnimi novicami in dezinformacijami. Torej, vedeli smo, kaj se nam bo zgodilo, če pride do epidemije. Žal vmes ni nihče ukrepal. Zdravstvo ni izstopajoča posebnost, tudi v drugih panogah in sektorjih je tako. 

Kaj je najpomembnejši del kriznega upravljanja in komuniciranja znotraj tega?

Najpomembnejši del kriznega komuniciranja je pravilno odločanje v krizni situaciji. Začne se s poslušanjem, z opazovanjem okolice, z upoštevanjem podatkov, z vzpostavljanjem sistemov, ki nam bodo omogočili, da preidemo z normalnega načina dela v krizni način dela. Zelo pomembno se mi zdi razumeti, da krizno komuniciranje zajema več kot tisto, kar na koncu povemo novinarjem.

In mora se vedeti, kdo odloča o vseh fazah njenega reševanja.

Seveda, prav tako pomemben del kriznega komuniciranja je, da se ve, kdo takrat prevzame vodenje krize. Sredi krize ne moremo vsi na široko razpravljati. To je isto kot v operacijski dvorani, ko gre nekaj narobe in je kritično ogroženo življenje človeka. Takrat zdravniki ne morejo sklicati konzilija in razpravljati, kaj so naredili narobe in katere so možne opcije, saj medtem človek že umre. V krizi se mora vedeti, kdo je glavni, kdo odloča o vseh fazah njenega reševanja. To pa počnemo iz dveh ključnih razlogov. Prvič, v krizni situaciji poskušamo zmanjševati negotovost pri ljudeh in to je v psihološkem smislu najhujše v krizni situaciji. In drugič, preko komuniciranja skušamo vplivati na kakovost izbire vedenja deležnikov, ali povedano drugače, pomagati jim moramo pri odločanju. 

Zato da bi se ljudje lažje odločali, pa morajo najprej zaupati tistemu, ki komunicira. Kdo naj bo glavni krizni komunikator?

Pravilno je, da nastopajo strokovnjaki s področja, na katerega kriza spada, in v primeru te pandemije so to epidemiologi. Problem, ki ga vidim, pa je, da v procesu izobraževanja strokovnjakov na področju javnega zdravja ni dovolj vsebin, ki bi jih pripravile na takšno delo. Zdravstveno komuniciranje kot stroka ali pedagoška disciplina v Sloveniji še ni uveljavljeno. Tudi sicer Slovenija kot celota nima usposobljenih govorcev. Tiskovni predstavniki v glavnem niso usposobljeni za takšno delovanje. Edini instituciji v Sloveniji, ki nekaj vlagata v to področje, sta policija in vojska. 

Kaj so sicer najpogostejše komunikacijske napake v procesu kriznega komuniciranja?

V splošnem je zagotovo ena izmed večjih napak vtis počasnega ali neučinkovitega odziva – vtis, da nekaj skrivamo, oziroma t. i. past brez komentarja, ko javnost pričakuje določena pojasnila, pa jih ne dobi. Velika napaka v kriznih situacijah je slučajno (ali zavestno) podajanje neresničnih in nenatančnih informacij. Ljudje to zelo dobro zaznajo in upam si trditi, da manj zamerijo nevednost kot zavajanje. Velik problem, ki ga vidimo tudi pri spopadanju s krizo v tej pandemiji, je podajanje neskladnih sporočil s strani različnih predstavnikov stroke. V krizi vsakdo situacijo vidi malo po svoje in hitro se nam lahko zgodi, da imamo na koncu dneva štiri različne izjave oziroma zgodbe, kar, mimogrede, z novinarskega vidika pomeni, da trije ne govorijo resnice, saj vsi ne morejo imeti prav. Tudi prezgodnji zaključki govorcev se lahko izkažejo kot velika past komuniciranja. 

Kako pa je z izražanjem sočutja in empatije? Slovenci se pritožujejo nad arogantnim in pokroviteljskim komuniciranjem vladnih govorcev v primeru te krize. Ravno ta način komuniciranja naj bi bil tudi eden od vzrokov, da ne upoštevajo ukrepov za zajezitev epidemije.

Kriza je po definiciji neko neugodno, težko rešljivo stanje, na kar se ljudje odzovejo čustveno. Zato moramo v času kriznega komuniciranja neprestano razmišljati o sočutnem odnosu, ki ga moramo vzdrževati z javnostjo, in sicer zato, da bomo krizo najprej preživeli in po njej normalno delovali. In tukaj gre za vprašanje zaupanja. Krizni dogodek ogroža zaupanje med žrtvami in tistimi, ki jo rešujejo. Zaupanje ni razumska, ampak čustvena dimenzija. Zaupanje je naše glavno orožje. Če nam bodo ljudje zaupali, bodo sodelovali med krizo in tudi po njej. Primer porušenega zaupanja v zdravstvu smo pred leti lahko mučno opazovali na otroški srčni kirurgiji. Ker starši niso verjeli, da bo za njihove otroke poskrbljeno, so naredili vse, da se njihovi otroci niso šli zdravit v to ustanovo. Kar nekaj časa so iskali razne alternative (zdravljenje v Italiji …). Podobno se nam dogaja v času te pandemije – ker ljudje ne zaupajo tistim, ki jih nagovarjajo, ne upoštevajo ukrepov v tolikšni meri, kot bi jih lahko.

Res pa je, da je podoben problem tudi v Evropi in drugod po svetu. V Španiji, denimo, ljudje menijo, da vlada ni razkrila celotne resnice, v Nemčiji državljani na shodih protestirajo proti ukrepom ... Res je. Živimo v času krize vseh avtoritet. Po eni strani smo vse bolj odvisni od raznih vrst ekspertnih sistemov, med katere spada tudi zdravstvo, po drugi strani pa jim – ker smo z razmahom informacijsko-komunikacijskih tehnologij postali zelo pametni – vse manj zaupamo. To je poseben problem, ki prav v zdravstvu postaja zelo kritičen in ki začenja ogrožati neko normalno delovanje zahodne družbe, kakršne smo bili vajeni. Že pred epidemijo je bilo tako, covid-19 pa je to stanje samo še potenciral.

Svoje prispevajo tudi dezinformacije in laži. V naši stroki se je uveljavil izraz infodemija. Pri tem gre za epidemijo informacij in dezinformacij, ki so namenjene ustvarjanju panike. Kako se spopasti z dezinformacijami?

Dezinformacije so posel in mnogi tega ne razumejo. Mnogi danes živijo od tega, da sprožajo kontroverzne izjave, komentarje in polemike, saj to na njihovih profilih na družbenih omrežjih povečuje promet. Za to so zainteresirane tudi nekatere izmed platform, na katerih so družbena omrežja vzpostavljena. Tu gre za dobro premišljen poslovni model, ki je usmerjen proti racionalni razpravi in je sposoben ustvarjati konflikte. Poglejmo samo zgodbo o cepivih; če naredimo analizo, kaj vse se je o cepljenju proti otroškim nalezljivim boleznim pisalo v zadnjih 15 letih, lahko vidimo, da gre za poslovno usmerjeno dezinformacijsko kampanjo. Ta je izhajala iz predpostavke, da je bil desetletja uveljavljen program cepljenja izjemno uspešen. Teh bolezni sedaj ni več med nami, zato ljudje nanje seveda niso več tako občutljivi. Zaradi tega se je proticepilsko gibanje lahko sploh začelo in tudi uspelo. Za tem pa imajo nekateri veliko poslovnih interesov. Obstaja vrsta stranskih vpadov, saj so nekateri zelo zainteresirani za destabilizacijo družb.

Novi načini komuniciranja in internet začenjajo torej kazati svoje posledice in resno ogrožati našo družbo. Ali lahko rečeva, da so premiki, ki se danes dogajajo na področju interneta, enako pomembni kot tisti, ki so se dogajali v 16. in 17. stoletju, ko se je pojavil tisk?

Lahko. Trajalo je nekaj sto let, da so se pokazale vse posledice tiska. Ena izmed pomembnih je bila oblikovanje narodov. Tisti narodi, ki so razvili pisni jezik, so v glavnem preživeli. Tisti, ki ga niso, jih danes več ni. Podobni procesi se dogajajo danes. Konec 20. stoletja je svet preplavilo navdušenje, da prihaja internet, ki bo omogočil svobodno komuniciranje, večji dialog z družbo in lažjo participacijo državljanov, v resnici pa se je zgodilo kot z vsako novo komunikacijsko tehnologijo – prinesla je določene priložnosti in tudi določene nevarnosti. Na nevarnosti sicer do zdaj, ko smo prišli do roba, nismo bili pozorni. Šele zdaj, ko smo bili priča resnim škandalom na Facebooku ob prejšnjih ameriških volitvah, z zlorabo velikih količin podatkov s strani pomembnih svetovnih velesil, z njihovimi vpadi v informacijske sisteme in nenazadnje tudi temu, kar se nam dogaja v času te pandemije, smo postali dovolj osveščeni o problemih, ki jih na tem področju imamo. In s tem se bomo v prihodnjih letih soočali.

Smo kot družba sposobni deviacije novih načinov komuniciranja zaustaviti? Bomo dovolj zreli za uvajanje novih racionalnih razprav?

Sam pričakujem, da bodo v prihodnjih letih zahodne družbe bistveno več napora posvetile temu, da se vzpostavi nov način javnega komuniciranja, ki bo vrnil etiko v javni prostor. V prostor, kjer ne bodo vsa mnenja enakovredna in kjer bomo v postopkih odločanja dali večjo vrednost dejstvom. V medicini, farmaciji in sorodnih naravoslovnih vedah odločitve temeljijo na neizpodbitnih dokazih. Na mnogih drugih področjih pa smo na dejstva pozabili in zato smo danes tu, kjer smo. Če bomo kot zahodna družba in civilizacija želeli preživeti, bomo morali temeljito premisliti, kako javno komuniciramo.

To pa se bo moralo zgoditi na globalni ravni.

Zanimivo je, da je Skupno evropsko raziskovalno središče EU sprožilo projekt Razsvetljenstvo 2.0, katerega namen je opozoriti na ključna vprašanja sodobnega javnega razpravljanja, ki se je oddaljilo od dejstev, in etike v luči hitro razvijajoče se umetne inteligence. Gre za program, ki skuša razumeti različne dejavnike, ki vplivajo na politično odločanje v 21. stoletju. Rekel bi, da v splošnem lahko ugotovimo, da vse to, kar nam informacijsko-komunikacijska tehnologija skupaj z družbenimi omrežji prinaša, enostavno onemogoča racionalno javno razpravo. Če ne bomo spremenili načina, kako se med seboj pogovarjamo, kako in katero mnenje šteje, kot družba Homo sapiens sapiens enostavno ne bomo preživeli.

Intervju je bil izvorno objavljen v glasilu NOVATIS, november-december 2020.